QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
Công ty TNHH Nestlé Việt Nam ("Nestlé Việt Nam" hoặc "Công ty") sẵn sàng tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Người tiêu dùng (NTD) về sản phẩm và dịch vụ của Công ty theo quy trình như sau:
I. Quy trình chung:
Bước 1: Người tiêu dùng gửi Phản ánh, Yêu cầu, Khiếu nại đến Công ty
NTD gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại đến Công ty thông qua một trong các hình thức sau đây:
Qua điện thoại: Tổng đài 18006699 (miễn phí cước gọi, từ 06:00 đến 24:00 hàng ngày)
Qua email: [email protected]
Qua ứng dụng ZALO: tài khoản CSKH Nestlé Việt Nam
Qua các trang web, trang mạng xã hội chính thức của Nestlé Việt Nam và các nhãn hàng của Công ty (danh sách nhãn hàng có thể thay đổi theo từng thời điểm cụ thể)
Qua thư tín đến trụ sở Công ty
Bước 2: Công ty Tiếp nhận
Bộ phận Dịch Vụ Người Tiêu Dùng Nestlé Việt Nam thông báo đến NTD về việc tiếp nhận trong vòng 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của NTD.
Bước 3: Công ty Phản hồi
Bộ phận Dịch Vụ Người Tiêu Dùng Nestlé Việt Nam phản hồi kết quả hoặc tiến độ giải quyết phản ánh, khiếu nại đến NTD trong vòng 03-07 ngày làm việc kể từ ngày thông báo tiếp nhận.
Trường hợp NTD phản ánh, yêu cầu, khiếu nại về chất lượng sản phẩm: Bộ phận Dịch Vụ Người Tiêu Dùng Nestlé Việt Nam sẽ liên hệ NTD để thu mẫu sản phẩm khiếu nại, thực hiện các bước đánh giá và kiểm tra có liên quan, và trả lời đến NTD trong vòng khoảng từ 07-15 ngày làm việc* kể từ ngày nhận được mẫu sản phẩm khiếu nại.
* Thời gian phản hồi có thể lâu hơn tùy vào loại sản phẩm, loại hạng mục cần được đánh giá/kiểm tra, địa điểm nhà máy, khu vực sinh sống của NTD…
II. Quy trình xử lý ưu tiên cho NTD dễ bị tổn thương theo quy định của Luật Bảo vệ Quyền lợi NTD:
NTD dễ bị tổn thương cần cung cấp các tài liệu, chứng cứ chứng minh mình là Người tiêu dùng dễ bị tổn thương phù hợp với các quy định của pháp luật có liên quan để Công ty có cơ sở ưu tiên tiếp nhận và xử lý. Cơ chế giải quyết khiếu nại ưu tiên theo từng nhóm đối tượng so với quy trình chung như sau:
Trân trọng,
Công ty TNHH Nestlé Việt Nam
Phòng Dịch Vụ Người Tiêu Dùng
